转换为正能量

2017-06-22 18:08 阅读 50 views 次 评论 0 条
江水平装修模式

江水平:中国第一个拿到风投的“包工头”江水平模式创始人,被业界誉为装修行业最懂互联网的人;江水平商学院:装修界的黄埔军校。

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提示;很多企业对于负面信息非常恐惧,惧怕退货,惧怕投诉,其实如果运用得巧妙,这些惧怕的东西反而会转化成正能量,让企业形象丰满而亲切。

先说退货,老师们曾给我一个案例,一位卖牛仔裤的店家,当卖出一款牛仔裤后,会安排客服人员打电话给客户几次,第一次会说,大哥,据工厂反映来的资料来判断,卖给您的那条子的裤脚线歪了两毫米, 我们希望您把裤子退回来,给您换一条新的。客人估计这时候都已经穿上了。仔细检查过裤脚后并没有发现有歪掉,基本不会费事去退,但是他们买了多年的衣服从来没有得到过服务,这一个小小的举动,立刻就赢的他们的心,对店家的服务及精益求精的精神一定印象深刻,在买衣服的时候选择这家店的几率就大大增加,这就是用反思维把最恐俱的退货变成了服务项目,当然这些是术,产品过硬才是基础。

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还有就是差评,据说淘宝店有的店主为了一个差评可以去杀人,差评真的那么恐怖吗?其实未必,如果处理得好,差评会变成好事,这还是基于服务客户的心态,比如您的博客或者论坛出现了负面信息,您如果直接删掉,那么就真成了差评了,但如果仔细问问为什么差,把客户反馈的意见认真的解决掉,而且全程直播,从差评到好评的过程是一个非常好的企业宣传途径,比直接说好还高明。

最主要的是不用做调查就掌握了客户需要哪些服务细节,何乐而不为呢,除非你不想认真服务客户,否则就不会要再删除负面信息了。

2014年下半年我处理了两件投诉事件,全是在西祠的帖子里,一是投诉工人用的电线竟然不是规定的品牌,一个投诉瓦工某细节处理的不到位态度也不好。

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很多企业怕投诉,一般处理的方法就是删帖,掩盖,更有极端的,根本不做电商,线上部分只用来引流,根本不投入重点,怕的就是投诉多没法控制。

江水平是怎么做的呢?

先理清思路,一个客户投诉江水平装修工人,是因为这个工人长的难看吗?是因为江水平本人没去点头哈腰吗?不是,肯定是服务过程中哪里出现了缺失,假如这个缺失所有的客户都没法投诉,这对于一个取得长久发展的企业来说是好事吗?是非常差非常差的坏事,因为不投诉,并不证明没这个缺点,只能说客户的容忍度好。

提示; 投诉既然是好事,那么公开投诉是不是好事呢?我肯定得告诉大家,这是很好的事情,因为现在的装修客户,一般学历较高,很聪明,你如果粉饰太平,他们一眼就能看出假来,对你反而没了信任,那些偶尔的投诉,及时处理掉,更能得到客户认可。

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我对投诉的处理过程是,论坛有监督员随时看,如果有投诉,立刻反应,首先在贴子后面跟贴,这个跟帖是有技巧和原则的,就是立刻承认错误,然后赔礼道歉,接着出明确的处理意见,绝不和稀泥,然后把处理实施的过程和结果全部公开,这样当事人满意,我们的名誉也没有收到损失,而且,还有业主帮助下清理了队伍,完善了制度。

好的装修企业就是这么做起来的,不是因为老板牛一下子就规定完善的。我是准备做大的,要做大装修平台的,所以对于这些小细节分外看重,不但要处理事件本身,更要取得经验,为完善团队积累素材。


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