线上客服关系到公司未来的收入

2017-06-19 19:04 阅读 51 views 次 评论 0 条
江水平装修模式

江水平:中国第一个拿到风投的“包工头”江水平模式创始人,被业界誉为装修行业最懂互联网的人;江水平商学院:装修界的黄埔军校。

加盟咨询微信/QQ:329781617【官方客服】

装饰行业的客服系统,据我观察,90%都存在大毛病,首先大家可知道,网络客户咨询量什么时候最高,晚上7点到10点,可绝大部分装修公司这时候的客服都下班了,QQ没人了;我的客服以前是下午1点上班到晚上10点下班,2015年感觉一个人压力太大,打开QQ后跟机关枪一样,忙不及,就在上午8点开始到下午1点配备了一个,达到了全天后接待。

提示:客服系统最重要的是要跟客户有感情上的建立,要培训客服有本事不论在什么话题下都可以导到友情方面去,这就需要客服有敏锐的观察力,从客户的资料判断客户的属性,找到共同点,然后交流。记住,当客户跟客服成为闺蜜或者朋友时,签单基本只是时间问题。

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我自己也带员工,对这个深有体会,多年以前,我聘请过一位客服,从来不主动跟我沟通,都是我问一句他回答一句,然后当我要查他跟客户的交流记录时,他跟我说不小心删除了,那段时间,客户量明显减少,后来我感觉不对,就把他辞退了。

后来我请到了肖香帮我做客服,这女子是根本不需要我看着干活的,不但能认真接待客户,也会主动去西祠胡同回答业主在版里提出的问题,后来看她能干,就让他调度工人,负责广告投放;再后来,我做全国加盟,她又负责全国城市加盟商的装修问题咨询工作。她有个特点,不管我安排多少事情给她,从来没有推拖过,没有过一句怨言。所以我非常信任她,这样的员工,随着公司的扩大,必定会成为公司核心管理人员,哪怕到上市也一样。

我做过别人的员工,也做过老板,对两种身份都有深刻的体会。

当年我在装饰公司做业务主管,一门心思想多赚点钱,可是没人教我方法,很渴望学习一些管用的办法,公司又没培训,只好自己捉摸,后来想学点营销知识,竟然跑到安利课堂了,被大大的利用了一番,至今没有脱身,当别人都去小区门口蹲守的时候,当别人学会了用电话找客户时。我带人到互联网找单,总会主动出击;有时候为了接到更多的业务晚上会打电话到很晚,老板看了都感动,因为我创造了实实在在的价值,工资就提高了,老板也愿意用我。

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我做老板以后   有很多老师傅跟着我干,那些经常在我面前表功的,我都会暗自发笑,没用的,他们做的怎样,我心里明镜似的,一般这样会说不会做的我都不待见,因此也开掉了好多人;反而那些对我不拍,对客户也不欺,认认真真本分做事的,我会认真对待,有些好业务,都会特意交给这样的人做,而且钱也会多给一些。

作为老板,其实都希望员工的心跟自己保持同频,真心为老板着想,当他们这样做了,老板看在眼里,一定会记在心里,然后再有什么需求,老板自然会满足,甚至超额付给;如果不能保持同频,交代的任务都完不成,自己迷茫,又不愿意学习,这样的人不要说多给工资,能不能在公司留下都是未知数。

记得有个案例是这样的,有一家天猫的客服团队,老板聘请的人员都是女孩子,为什么要聘请美女,难道聘请帅哥不行吗,有一个小实验

说明了这个道理。有人在国际机场公布了两张找朋友的照片,一位是猛男,一位是标准的美女,大家都以为最后的结果应该是双方持平,两张照片会吸引差不多的人来加好友,不料最终结果让人大跌眼镜,猛男只有三个人加,美女却有1700多人,而且加美女为好友的大部分是女的,从而得出一个结论,女人安全性高,大家普遍认为跟美女做朋友不危险,猛男有问题。所以大家请客服时要注意这点,女孩子心细,最适合客服工作。

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那个老板聘请一些女子,而且一个省一个,当与客户交谈的时候,自然会问起是哪里人,回答是哪个省哪个市的,立刻客服换位,用老乡身份聊。

有一次,这个天猫店的老板要下班了,看见旺旺在闪动,以为来生意了,兴致勃勃的接过来说话,可是客户说,对不起,我老公说你们的价格太贵了,不叫我买,说我要是敢买就跟我离婚。

老板是紫杰的学员,深知不管客户以什么理由拒绝签单,都不要去理会,唯一原因是没有建立起信任感,老板基于这个理论,回答说,
没关系的,这不要紧,你是哪里人啊。

客户说我是武汉的,因为老板手下众多各地服务,对很多城市都熟悉,立刻说,太巧了,我也是武汉人,然后俩人开始谈汉正街,谈火炉,谈鸭脖子,越谈越来劲,相见恨晚。正谈着,客户忽然说,虽然我老公不让我买,但是我决定,就买你家的了。老板还假惺惺的说千万别因此影响家庭和睦啊!

我的小姨子以及我的客服经理肖香都是小孩子的妈妈,碰见的客户很多也是妈妈级的,没事俩人就谈孩子的扶养啊,奶粉怎么喂啊,半夜孩子哭要怎么办啊,有时候还会特意找客户帮忙问孩子抚养的一些问题,好多客户都把他们当成了朋友,生意自然很顺利谈成。

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客服手里要备份几套必须的资料,如我公司的客服就必须有公司报价系统,要有工程启动系统,有主材表,有装修流程与工艺验收标准等;客服需要了解企业文化,最好要带他们多下工地,让他们与工人打成一片;很多装修企业的客服估计连门套是什么都不知道,照样做客服回答业主装修问题,这样不可能回答好客户的提问。

客服还要经过设计方面的培训,不需要专业,但要懂一点儿装修风格方面的事情;客服手里要备份尽量多的装修成品图,有时候一个意思用文字表达不清楚时发一张图过去就很快说明白了。

这些图存档时候要归类,自己公司施工的,属于哪类风格的,造价多少,客服都要清楚,当然公司要另派人辅助做好归类工作,当客户问起来时能恰当地提供。如果客服什么资料都没有,靠一双手空手套白狼,失败的几率大幅增加。

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提示:客服系统的重要性大过任何一个环节,客服的专业与否直接决定广告费的转化率,所以客服培训要系统化长期化,还要做好老客服忽然辞职新客服要尽快就位的工作,要注意保存资料与工作方法。

客服跟单需要技巧,记得当年我接的第一个别墅装修的时候就是通过跟单跟来的,我第一次去业主家量完房后,连夜做出了报价,报价的备注部分都仔细修改过,工艺流程以及用材都非常仔细,从晚上六点一直做到凌晨五点。做完后发给业主,一个礼拜没有回音。我就编辑短信,把我怎样从晚上六点做报价到早晨五点的情况写上,又写了我如何看重这份活,我会如何把它干好,等等,发给了业主。当天晚上业主就联系我签约了。他们说就是这份诚恳打动了他们。

很多企业的客服在跟单时打电话和发信息一点心都不用,根本不知所以然,其实不是客服的毛病,是客服主管的问题,缺乏训练,必须有一个跟单系统,根据客户不同情况进行不同的跟单,甚至每天客服都要有客户分析会,把每个客户数据提出来,大家商讨用什么方式去跟。


有疑问的可以加客服了解




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