答客问”典型问题剖析(上)

2017-06-14 16:37 阅读 53 views 次 评论 0 条
江水平装修模式

江水平:中国第一个拿到风投的“包工头”江水平模式创始人,被业界誉为装修行业最懂互联网的人;江水平商学院:装修界的黄埔军校。

加盟咨询微信/QQ:329781617【官方客服】

用回答方式回答客户问题。这是个非常紧要的工作,很多公司没有这样做,公司好在哪里,员工和老板都不知道,因为没人总结过;常规的问题怎么回答,也没有系统。

你们公司有答客问吗?你们的答客问是谁主持编辑的呢,有多少条目,能超过100条吗?如果是企业领导层,如果还不知道什么是答客问,那么真该反思一下是不是企业做的太粗糙了,企业数据保存整理的太差了。

所谓答客问,就是客户提出问题后公司统一格式的正规回答,一些提问回答得好,直接促成交易,所以答客问是企业服务很重要的一环;答客问还分明问和暗问,明问是明确提出问题后的回答;暗问是客户没提出问题,但企业领导层已经意识到客户心中一定会有这个疑问,那么提早做问题回答预埋;这种暗问的回答有时候会以企业形象来展示来实现,比如软文里,是先回答后问的形式。

答客问的编撰需要由熟悉企业的人员共同参与,最好创始人老板一起,加客服以及与客户接触比较多的部门人员,对业主都喜欢提出哪类问题做一个归类,把问题和回答按照被问的频率罗列出来,形成文件保存。

u=1416739947,4257188459&fm=26&gp=0

如果网络营销人员使用的是企业QQ接待客户,那么这些问题就可以直接输入到右边的快捷回复栏,碰到业主提出类似问题,点击一下就可以直接发出去,不必手写;如果是普通QQ,那么需要下载一个聊天宝,也是提前输入好,用时候点击;这两种软件都有个共同特点,就是可以同步聊天记录,即便在别处登录也可以找出以前的通话记录。很好用,建议大家下载一个使用。把公司的答客问摘录出来做个展现,不全面,但同行可以直接拿过去作为客服系统的培训材料。

问:你们没有门面,客户凭什么相信你们呢?

答:很多装饰公司的门面都是租的,一年交的钱有限,收取的工程预付款却超过房租的百倍,所以导致经常有公司卷款而逃;江水平本人户口在南京,在南京买的房子,而且多年在网上积累的口碑形成了很大的无形财产,最主要的是江水平装修队的付款方式基本都是先装修后付款,根本没有卷款而逃的机会。

江水平装修队在南京的网络上在做了十几年,为几百家业主装扮的新家,靠的不是资质,靠的是口碑。

问:你们的售后服务怎么保证?

答:很多人认为装修公司有很大店面,跑的了和尚跑不了庙,维修的事情肯定靠谱,装修队连个办公室都没有,跑了的话维修找谁去呢。

其实这是个很大的误区,现在有一部分装修公司因为社会监督机制匮乏,售后服务几乎没有,客户也没有什么有效手段,而我在南京买的房子,户口和老婆都是南京的,那才真是跑的了和尚跑不了庙呢;我们在网上做了十几年多,在网上又有价值不菲的无形资产,也就是商誉,只要客户在网上随便写个投诉帖子,就像剑一样刺向我们,所以我们不敢不做好售后维修。

这么多年您在网上看不到投诉我们售后不好的信息就是证明,因为我对待维修的态度比开工还积极。

有人以为我在吹牛,其实这就跟思想境界有关了。我算了一笔账,一般装修的维修也就是乳胶漆开裂,其他毛病极少,维修一次算200块吧,10次2000块,我们的维修率这么多年一直保持在3%左右,大概100家有3家需要维修,也就是顶多花掉600元,但是当我及时做维修后客户感觉我靠谱,说话算数,那么有朋友要装修就会推荐给我,推荐一家我就赚多了,何况不止一家呢?

所以说并非我牛,而是真正经商的人不会傻到因为鸡毛蒜皮的小事惹恼客户,我始终牢记以前服务过的客户就是后边客户的种子。

问:你给我做一份半包价格和一份清工价格吧?

答:我们不做清工,所以不能他提供清工的价格给您;如果您需要做清工,请到其他单位再询问一下;如果您确定需要做半包并且愿意把我们的队伍纳入您的考查范围,那么请按照我们提供的表格填写一下,我会按照您填写的装修要求做一份标准报价给您参考。

问:什么是半包,半包都包含什么内容?

答:半包是家庭装修的一种形式,首先这种形式所有的报价都会包含人工费用,归我们买的辅材内容如下。

(1)旧房内旧装饰物的拆除和新房内的拆改。

(2)水电改造,所有墙内材料为包工队负责购买(包括电线、水管、暗合弱电等,出墙面的如阀门、电箱、洁具等为业主购买)。

(3)瓦工部分包工队负责的辅材为(沙子水泥、砖头、胶水、防水等,业主负责墙砖,地砖和勾缝剂等)。

(4)木工部分的辅材包括(木工,板饰 、面板、白胶、石膏板木方子、枪钉等,业主只负责购买五金)。

(5)油漆部分全部材料和工具为施工队负责(特殊情况下如业主需要深色的乳胶漆,那么色漆如业主购买)。

业主买的东西很多,你们做出的东西环保吗?

问:我家孩子很小,你们做出的东西环保吗?

答:江水平装修队有个原则,就是用材品牌会真实展现在业主面前,不偷梁换柱也不虚夸描述;我们用材比较讲究,自认为环保等级比较高,包括自己家都用这些材料。

因为材料透明,所以您尽可考察,自由选择,我们更欢迎材料升级更换等内容。但是毕竟我们只是施工队伍,俗话说干活的,对高深的化学知识匮乏,环保的事情需要我们双方协作达到最好。

问:80㎡的房子全装下来需要多少钱?

答:装修是个非常个性化的东西,总价的高低完全取决于业主对材料档次的追求和对工艺的要求,差别非常大,如果按照常规的做法,80㎡的新房硬装通常在8万元左右,条件是不追求名牌。

问:能看着你们的样板房吗?

答:与其他装修公司不同,我们不设样板房给客户看,但是有非常多的正在施工的工地可以让业主自由参观,如果需要请加我们的企业QQ索要地址。

另外特意提醒,装修的效果跟我们无关,因为设计不归我们管,您去参观只要看工人的手艺以及用的材料就可以。

问:我在西祠看到你们,觉得不错,准备找你们装修,你们能上门量房做个报价吗?

答:在您还没有看到我们的装修价格前就上门很容易浪费双方的精力,请您务必先了解我们的报价以及运作方式以后再谈上门的事。请先加我们企业QQ交流,我们会尽快做一份报价给您参考的。

问:很多装修公司都负责设计,你们为什么不管设计呢?

答:我以前做过装修供公司的市场部经理,对装修公司非常熟悉,他们所谓的免费设计其实就是给业主画个图,没任何含金量,好的装修公司有是设计公作室,是要收费的,所以请不要错误的认为装修公司是负责设计的。

另外装修公司的设计和施工一体化后很容易形成设计师为施工方便或者施工高利润而设计,这也是为什么设计师喜欢设计吊顶、背景墙和装饰造型的原因,所以现在的趋势是设计与施工完全分开,设计就是纯粹的设计,和施工利润无关,这样才合理。这也是我们不掺和设计的重要原因。

不过,因为我们做的多见的多,师傅们还是有一定装修和生活经验的。如果需要,每个师傅都能提供一些建议作为参考。其实是这比没什么生活经验和施工经验的年轻设计师空想的方案不知道要好多少倍呢。

问:你能推荐个设计师给我吗?

答:跟我们队伍合作的最多的目前是马悦,是个美女,已经成家,很有生活经验,我们也有很多她的作品,你可以去看看。

问:家具是买的好还是打的好?

答:如果笼统地说家具还是打得好很难 。

我本人认为,如果买板式家具,价格和江水平装修队的差不多,那我建议你还是找我们打。为什么呢?板式家具是锯末板的,看上去很光洁,但是因为锯末板的密度很小,所以握住结构件和钉子的能力差,我记得小猪版有个版主叫灰玫瑰的,他家买了一套一万多元的板式家具,不到一年门子就晃动了,请我们上门维修好几次,还有我们孩子老师家的板式家具的柜子,左右摇晃,所以如果从结实度考虑我推荐打的家具;还有,板式家具不一定就很好看,记得在映山清华小区有个业主买了点家具也做了点家具,买的板式家具边缘要用封边条封口,我看到边缘全是黄黄的胶水,也擦不干净。

u=3601337999,2159389675&fm=26&gp=0

有人说板式家具的环保不行,我没有验证过,不过从理论上说确实应该比打的家具环保性差,因为板式家具的板材基础都是锯末加胶水经过高压压制制成的,需要大量的胶水,如果厂家讲良心,用电好的胶水还说得过去,否则,环保性真不好说。

打的家具结构是木工板加衫木集成板,木工板的构造是一些实木被切成一点五厘米厚度书本大小的木块,两边用三合板贴上,虽然也用到胶水,但是比锯末板需要的胶水少很多,毕竟中间是实木的;杉木板完全就是实木,结构也是很小的木块,像两只手的手指对插一样,在对插的小面有点儿胶水粘合,含胶量相当低。这种木制很好看,打开柜子就能有原木的感觉,而且我们每个柜子里会放一块樟木板做隔板,可以代替樟脑丸防止衣服上生虫,这是买的家具不具备的好处。

打的家具最主要的是结实,耐用,也环保一些,买的家具会精致一些,但是不一定耐用。

只有在一种情况下我推荐买,那就是实木家具,那种家具打得也许比买的还贵。

问:江水平装修队有什么优点啊?

答:本队因为是专业的施工队伍,全凭手艺生存,所以对手艺人的要求很高,队里很多老师傅都是跟着我们做了8·9年的了,非常稳定,这样的师傅做出的活很漂亮。

本队靠网络吃饭,网络的声明就是口碑名誉,网络监督是一股新兴力量,是一种有效的快捷监督手段,在这样的监督下我们做事小心翼翼,力求完善,所以不论用的材料和工艺以及售后维修都比一些传统公司做得好。

本队实行先做活后付款的结账方式,干不好不给钱,所以主动权大部分在业主手里,不像传统的装饰公司,没开工先付六成的工程款,什么主动权都没了,干得好的干的不好都没办法了。

问:你们价格够高的。

答:价格高和低不是一句话就说的清的,比如,我们的墙面地铺转铺贴是40/㎡,包含辅助材料,目前市面上工人工资是30~35元1㎡,我们的报价扣除工人1㎡还剩下10~5元钱,一袋水泥扛上楼大概20元/袋,一袋能铺4㎡,也就是说扣除材料和人工大概1㎡可以省下两块多钱,这两块多还要买一些小材料比如胶水,抹布等,您非要说1㎡省两块钱价格高那我也不好说什么。

比如,我们的乳胶漆报价27元/㎡,工人清工市面上已经达到18元/㎡,每平方米扣除工钱还剩余9元钱,买清石粉、熟胶粉、胶水、绷带最少要划到5元钱,我们用的乳胶漆390元一大桶,这样在没任何意外的情况下扣除工本费每平米会落2元,但是油漆是维修率最高的项目。今年初出现意外,光陪给业主的损失就是3000元,再加上每次维修都是我出工费,材料费,那么合下来就没有2元了,如果落下这点钱您还说高我们也无话可说。

北京那边我很熟悉,他们的小公司乳胶漆报价都在50多元,南京这边已经很便宜了,尤其是我们的施工队,价格相对来说谈不上高。

我们是必须负责维修的,所以不敢在前期用差的材料,工人的手艺也不能差,所以相对应在价格方面就不能很低,这是维修正常运转必须的价格,即便这样的价格,很多新加工的工人都嫌我们价格低而走掉呢。

问:你给我打个折扣吧!

答:我们是不能讨价还价的,开出去的价格除非变换了工艺,变换了材料或者减少了工作量,否则不能降低价格的,如果我能与你讨价还价,就证明价格不统一,就有看人定价的嫌疑,所以我们不还价,省下双方的精力做点更要紧的事情吧。

问:你们保修多长时间?

答:水电和防水保修五年,其他的保修两年,如果在特殊情况下做了清工,那么不负责维修。

问:你们留一点保证金吧?

答:我们是不留保证金的,我们做网络生意做得就是信誉,加入您家出现需要维修的活而我们不能及时上门,那么您在网络上随便一写就会被百度的蜘蛛抓到,我们的损失就太大了,所以不用管留保证金也会努力维修的。这也是我们做这么多年从来没出现过维修投诉帖子的缘故。如果靠保证金维持售后的话假如水管爆裂损失惨重,那点保证金根本无济于事,人家不要了,怎么办;如果是小问题,即便没保证金为啥不去修呢,我们不会为小事给自己带来麻烦。

问:我们家是局部翻新你们做吗?

答:我们不接局部的活,因为我们的队伍都是成套的,如果接了项目不全的活,势必有一些工种出现没活干有的工种有活干的尴尬局面,就不能顺利滚动下去了,所以我们不做项目不全的活,请原谅。

问:你们最擅长的是地中海和欧式风格的装修,可我只想简单地做一下,你们就不擅长了吧?

答:其实您该明白我们连地中海那样复杂的工艺都能做到精致,那么直线条的简约方式能做不好吗?不会的,只因为简约的只是基础的东西,能做好的人太多,所以我们在宣传上定义为地中海和欧式做得好,其实简约做的更好。

问:如果我指定工人可以吗?

答:不推荐指定工人。因为不管任何人只要是指定的就失去了机动性,会耽误工期;如果坚持指定,那么愿意为此付出等的代价我们是同意的。

下载

问:版里看到你们人手不够啊,好多人都在等工人,我家开工能及时做好吗?

答:这其实是我们的长处,很多公司在活多的时候会临时找人,甚至还出来二包三包四包,我们不这样做,没好手艺的别进来充数,所以造成了等的现象,确实有人因为点名赵师傅,吴师傅等一个多月的。

一般在旺季人员紧张,那时不要说手艺好的队伍,就是手艺很差的工人都忙的不可开交,其实把装修放到七月到九月底就不会很久了,这时候虽然热一点,但是人员很充裕。

问:光贴布是多少钱一平米,包括铲墙吗?

答:8元/㎡,包括铲墙。

问:铲墙为什么这么贵,自己铲可以吗?

答:其实这里的铲墙和大家理解的铲墙意义不同。我们这里的铲墙指的是把原墙腻子铲除掉然后再恢复原来的厚度,你们指的是纯粹把腻子铲掉,概念不同。你们可以请人自己铲,但是我们批腻子还是要收5元/㎡的。

问:房间书柜打到顶怎么算?

答:正常的是550元/㎡,不带门的。平板门加收200元/㎡,玻璃门加收150元/㎡。

问:砖砌橱柜问什么不含贴瓷砖?橱柜贴瓷砖怎么算?

答:砖砌橱柜的角角落落太多,如果按照大面积算工人会不愿意做。台面的瓷砖按正常,内部也按正常收,但是柱子和前脸腰线要特殊收15元/㎡。

问:加工砖指什么?

答:加工砖一般指全磁的地砖用水刀在商家那里切割好的砖,因为砖的型号一般都超常规,而且全瓷砖贴墙上难度大,所以一般会多收10元。现在业界用界面剂,如果用界面剂,那么在正常价格基础上每平米加收20元,也就是60元/㎡。

问:加工砖和砖砌橱柜算起来哪种费事?

答:是我们做的费事,相对算起来要省事的多。

问:贴瓷砖4厘米和底板正好是平的吗?

答:这个要提前算好,带龙骨的实木底板一般能和客厅铺设的地砖追平。但是复合地板的厚度在1.2厘米。附带一层薄膜基本可以忽略,这样和客厅的落差最少2.8厘米,常规的做法是用地垫宝追平,也有直接用水泥打地坪的。看地板商家的要求。所以还请业主注意这点。

问:影响铺瓷砖厚度的因素是什么?

答:新房子的话一般是厨卫水管没上顶,直接铺在地面上,瓷砖会敲不下去,就会超厚;老房子各个房间落差很大,本身就不平,要整体先用水泥找平。

问:老房子抹水泥地面和墙面会不会往楼下渗水?

答:有一部分会漏,一般让瓦工注意点。另外渗到楼下积极协调修补也不会有大问题。

问:无缝砖是指什么砖?

答:无缝砖就是正常的300x450的,中间缝隙很小,俗称无缝砖。

问:实木底板的地龙知道是多少的吗?

答:这又好多种规格,一般在3厘米以上,有的还要在上边铺设一层九厘板。

问:铺地砖和地板之间是否需要衔接?

答:需要的,铺地砖的时候业主要清楚地板的厚度,要确切,不是含糊的,有的家庭乳胶漆都刷好了,地板高却要求打地坪,那不是坑人吗?

问:贴瓷砖是否已含倒角费用?

答:很多公司单收这项费用,但江水平装修队不收,包含在铺贴瓷砖的费用里边了,但是遇到特殊多角的也要适当和业主商量补贴一些。

问:水路冷、热一样吗?

答:一样的,都是3.4壁厚的热水管。

问:合同是否按估算工程量签,最后按世纪工程量算?

回答:是。

问:江水平装修队工人很多,如何能分辨技术好的工人?

答:我觉得目前所有的工人都可以把你家的活做的很漂亮,如果非要点名,你个明星师傅就要有耐心等,创纪录的是一个人等40天。

问:阳台上有两个墙洞,做成柜子怎么算?

答:这是几是阳台柜,平板门520元/㎡,造型门加收100元/㎡。

问:感觉砖砌橱柜有点贵,搭个架子每延米350元,加上贴瓷砖差不多,因为柜里面的瓷砖要求不高。

答:其实一点也不贵,材料基本都是送的,收的是手艺钱,好的手艺很值钱。

问:什么是清水漆?什么是浑水漆?什么是擦色?

答:浑水漆很简单,就是全白全蓝的那类,把木纹都遮盖了,清水漆就是刷完油漆跟没刷一样,木纹都显露出来。浑水造价高,清水便宜。擦色就是仿实木的一种做法,属于高档油漆做法,价格偏高但是效果更好。

问:你们的报价里电线为什么有三种,第一种是1.5平方米规格的,一般用在灯线和吊顶灯带里,2.5平方的用在普通插座上,一般1.5匹空调线也是2.5平方的单效线;4平方一般用在厨房,卫生间,因为这两处电器集中,需要的电量大。

问:你们的线路都怎么排?

答:电箱里一般有十路空气开关,空调各走一路,单放的,有几个空调走几路线;所有开关插座走一路,照明线走一路,厨房,卫生间各走一路;留一路备用。

问:我原来的房子墙面有乳胶漆,那么油漆工在做的时候是不是要把它砂掉,重新做?

答:一般老房子不需要,因为老房子的乳胶漆很结实,不需要铲掉,直接在上边铺一层网格布就好;如果铲除的话,会铲到灰墙,会很麻烦。

问:什么情况下老房子需要拆除到红砖呢?

答:这要看准备在这房子住多少年,如果三五年就卖掉不要铲了吧。如果想住个10年20年,墙面又是沙灰的,铲掉比较好,虽然花钱多一点时间长一点,但毕竟基础工程还是做踏实为好,否则心里总有一点不安和遗憾。当着不安和遗憾发酵后就会动重新装修的念头,那时反倒费钱了。包括水电等基础工程都是这个道理,用住的年头来判断。

问:贴布是满房子都贴吗?

答:顶一般不贴,其他墙面贴。

问:昨天朋友来我家看,说我们原来用的是很好的乳胶漆,但墙面有些脏,那么重新装修,应该怎样处理?

答:建议重新批腻子重新做。毕竟还是有不平的地方,除非简装用于出租是可以的。

问:我想问一下,家里中间是有一堵墙24的,可以铲成12的吗?

答:可以,但是代价大,而且还要看这道墙能不能拆。

问:打半墙的价格咋算?

答:价格跟工人算,这需要到现场判断,所以要让他们定。有一点是肯定的,每平米肯定超过一百元。

问:你说的有可能不能拆是怎么回事?

答:就是承重墙不能拆。

问:一般背面厨房和小房间的墙是承重的吗?

答:要看楼板间的位置,如果两块楼板正好架在这面墙上就不能拆。

问:专业的可以看出来能打不能拆吧?

答:我们的拆除师傅就可以看出来。

问:可以让你们的师傅先帮我看一下吗?

答:那不好去的,师傅们都是靠功夫吃饭的,在没签约之前他们白跑路不行,包括其他师傅也是这样。

客服系统最忌讳的是客户问了问题后客户人员不在电脑前,很久没人回答,解决办法就是要用企业QQ。设置能多久没讲话后自动转接到另外可以接待的客服那里。

还可以用企业QQ的特殊功能设置分流系统,比如客户加完QQ后并不想说话,只是备用的,可是到后来我们也不主动说话他们也没说话,这客户就成僵尸粉了,那么可以开始就利用企业QQ自动分流功能,把那些不是立刻要咨询的分流到QQ空间去看图片,看日志,或者分流到其他一些你想让他们去的地方养起来。

企业QQ配备一些神奇的软件,可以抓取全国的潜在客户,如果你拥有100个企业QQ,用100台电脑,一年就差不多能抓取几千万的客户,然后群发给他们信息,二分钱一条;设置好诱饵后能形成很好的转化,这是一条很好的路子,大家可以深入研究。我的好朋友于木就比较擅长这个,大家可以通过我联系到他。

客服的话术是要提前设置好的,就像前边罗列的那些都要培训给客服人员;另外在与客户交流的过程中,一些有用的资料要注意保存,等新客服上岗时就是非常好的培训资料,企业QQ有自动记录过程,普通QQ大家可以下载一个聊天宝,也能吧聊天记录备份下来,这些数据是财富,一定不可以丢失。

我网络装修虽然做的不错,但是遗憾的是这些年没有注意保存重要的数据。比如,做过得家庭总共花了多少钱,材料都是在哪里买的,商家信誉如何,装修完效果如何。这一套材料如果保存下来,可是一笔非常宝贵的材料。真是可惜,不过现在建立也不晚,以后要给合作伙伴提醒,注意保存资料,交给专门的人去做。

 

提示:互联网企业的客服,完全可以实行在家办公,监控他们工作效率的办法就是使用企业QQ,但客户来到后他们如何回答的,多久回答的,都可以在主QQ显示,主QQ把控在客服经理手里,可以做到随时指点随时转接待,是企业节省开支的一个好办法。

不管什么来源的客户,在企业QQ上一定要仔细标注状态,分出详细的类别,这样才有机会系统地知道哪类客户推进到了什么状态,很多企业的备注搞得一团糟,像大烩菜一样分不清什么菜和什么味道了,这样肯定会影响业绩。(未完请看下)

 

 


想了解更多

咨询加盟与江水平商学院课程加官方客服微信/QQ:329781617



版权声明:本文著作权归原作者所有,欢迎分享本文,谢谢支持!
转载请注明:答客问”典型问题剖析(上) | 装修加盟预算利润分析-互联网装修创业-江水平模式创始人
分类:江水平装修加盟模式 标签:
江水平装修模式

发表评论


表情