做好答客问

2017-05-25 18:45 阅读 58 views 次 评论 0 条
江水平装修模式

江水平:中国第一个拿到风投的“包工头”江水平模式创始人,被业界誉为装修行业最懂互联网的人;江水平商学院:装修界的黄埔军校。

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你们公司有答客问吗?你们的答客问是谁主持编辑的呢?有多少条目?能超过一百条吗?

如果您是企业领导层,如果您还不知道什么是,就是客户提出问题后公司统一格式的正规回答。一些提问回答的好,直接促成交易,所以是企业服务很重要的一环;

答客问还分明问与暗问,明问是明确提出问题后的回答,暗问是客户并没提出问题,但企业领导层已经意识到客户心中一定会存在这个疑问,那么提早做问题回答预埋;这种暗问的回答有时候会以企业形象展示来实现,比如软文里,是先回答后问的形式。

答客问的编撰需要由熟悉企业的人员共同参与,最好创始人老板一起,加客服以及跟客户接触比较多的部门人员,对客户都喜欢提出哪类问题做一个归类,把问题和回答按照被问的频率罗列出来,形成文件保存。

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如果网络营销人员使用的是企业QQ接待客户,那么这些问题就可以直接输入到右边的快捷回复栏,碰到业主提出类似问题,点击一下就可以直接发出去,不必手写;

如果是普通QQ,那么需要下载一个聊天宝,也是提前输入好,用时候点击;这两种软件都有个共同特点,就是可以同步聊天记录,即便去别处登录也可以找出以前的通话记录。很好用,建议大家下载一个使用。

答客问怎么写呢,我放几条江水平装修队的问答来做演示吧:

1、你们没有门面、没有资质、没有营业执照、客户凭什么相信你们呢?

答:很多装饰公司的门面都是租的,一年交的钱有限,收取的工程预付款却超过房租的百倍,所以导致经常有公司卷款而逃;

江水平本人户口在南京,在南京买的房子,而且多年在网上积累的口碑形成了很大的无形资产,最主要的是江水平装修队的付款方式基本都是先施工后付款,根本没有卷款而逃的机会。

至于资质,那是管理机构收钱的把戏,跟工程质量一点关系都没有,江水平装修队在南京的网络上做了九年,为几百家业主装扮的新家,靠的不是资质,靠的是口碑。

2、你们的售后服务怎么保证?

答:很多人认为装修公司有大店面,跑的了和尚跑不了庙,维修的事情肯定靠谱,而装修队连个办公室都没有,跑了的话维修找谁去呢,其实这是个很大的误区,现在有一部分装修公司因为社会的监督机制匮乏,售后服务几乎没有,客户也没有什么有效的手段对付他们,而我在南京买的房子,户口和老婆都是南京的,这才真是跑的了和尚跑不了庙呢;

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我们在网上做了12年多,在网上拥有价值不菲的无形资产,也就是商誉,只要客户在网上随便写个投诉帖子,那就像利剑一样刺向我们,所以我们不敢不做好售后维修的,这么多年您在网上看不到投诉我们售后不好的信息就是证明,因为我对待维修的态度比开工还积极。

有人以为我在吹牛,其实这就跟思想境界有关了,我算了一笔账,一般装修的维修也就是乳胶漆开裂,其他毛病极少,维修一次算200块吧,工钱,十次两千块,我们的维修率这么多年一直保持在百分之十左右,大概一百家十家需要维修,也就是顶多花掉2000元,但是当我及时做维修后客户会感觉我靠谱,说话算数,那么有朋友要装修就会推荐给我,推荐一家我就赚多了,何况不止一家呢。

所以说并非我吹牛,而是真正的经商的人不会傻瓜到因为鸡毛蒜皮的小事惹恼客户的,我始终记得以前服务过的客户就是后边客户的种子。

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